Cartas de rechazo de reclamación

Algunas veces no se podrá otorgar un ajuste porque el cliente está equivocado. Estas cartas donde la empresa no concede el ajuste, deben ayudar a reforzar las relaciones con el cliente.

Estas sugerencias le ayudarán cuando tenga que escribir una carta para rechazar una reclamación.

1. Comience con el punto de vista del lector en e1 párrafo “amortiguador”. El cliente tal vez piensa que tiene la razón. No lo coaccione ni lo presione a aceptarla ” solución lógica” que le propone. Asegúrese de que él se da cuenta de que usted entiende el problema y que será justo.

2. Convenza al cliente de que aprecia su petición, y le dará un trato especial. Esta reclamación es importante para el lector. En su carta, muéstrele que también es importante para la compañía.

3. Presente la explicación antes de la decisión. Haga hincapié en lo que puede hacerse y acentúe el valor de su propósito: ser justo con él y todos los clientes. No culpe y no discuta. Evite expresiones poco amistosas como su queja, su error, usted dejó de hacer, su reclamación, nuestros registros muestran que, nos negamos. Pero una presentación amplia, franca y con tacto, lleva al cliente a aceptar su solución como la única razonable.

4. Sea cortés, incluso cuando conteste una reclamación colérica o distorsionada. Si contesta sarcasticamente, perderá tanto su propio respeto como a su cliente. Por lo general cuesta menos conservar un cliente que ya se tiene, que encontrar uno nuevo para reemplazarlo.

5. Trate de dejar al lector en un buen estado de ánimo. Una despedida amigable pero concisa es aún más importante cuando rechaza una reclamación y el ajuste no se concede.

Modelo de carta de rechazo de reclamación #1:

Distinguido señor Gómez:

Nuestra documentación comprueba que la mercancía se empacó y se facturó en perfecto estado. Está claro que los daños se ocasionaron al mojarse las cajas durante el transporte.

Sentimos, por lo tanto, no acceder a su solicitud de reemplazarle las diez cajas dañadas, ni de abonarle el valor a su cuenta, ya que usted sabe que las mercancías viajan por cuenta y riesgo del destinatario, y en consecuencia, no nos hacemos responsables por el daño que puedan sufrir durante su transportación.

Esperamos que usted comprenda que lo ocurrido no es de nuestra responsabilidad, y le deseamos que llegue a un acuerdo satisfactorio con la compañía de transporte.

Atentamente,

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Modelo de carta de rechazo de reclamación #2:

Estimado señor Cortés:

Tiene usted razón al esperar mercancía de alta calidad de nuestra tienda, señor Cortés. Tratamos de ofrecerle lo mejor por su dinero. Como lo manifiesta nuestra garantía, respaldamos nuestros productos cuando fallan como resultado de defectos en el material y mano de obra. Le agradeceremos el envío del humidificador para que lo analicemos.

Parece que el aparato no fue limpiado en forma adecuada, como lo especificaban las instrucciones Después de muchas horas de funcionar incorrectamente como resultado de la intensificación de la graduación, el ventilador y la banda se desgastaron.

Nuestro gerente de servicio calcula que la limpieza del humidificador y la reposición del ventilador y la banda, costarían $1.080.00. Por favor, infórmenos si quiere que se lo reparemos.

Debido a que su humidificador tiene varios años, y las otras partes están desgastadas, quizás desee considerar la compra de uno nuevo. Con limpieza periódica y cambio de los cojines de fibra, un humidificador nuevo debe darle un servicio más prolongado que el anterior.