News Ticker

Carta de aclaracion y disculpa

Carta de aclaracion y disculpa Una disculpa exitosa puede convertir una experiencia negativa de un cliente en positiva.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de carta de aclaracion y disculpa para un cliente por un mal servicio y entregar un producto defectuoso, para que sepa qué hacer si su empresa necesita responder a una situación similar.

.

Lo primero: Aclarar al situación y dar disculpas al cliente

¿Su cliente perdió una hora de su día siendo transferido de un representante a otro para resolver un problema aparentemente simple? ¿Su cliente está molesto después de una experiencia con un empleado o gerente descortés e inútil?

Estudios realizados sobre el tema señalan que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. No importa quién esté “en lo correcto” en una situación complicada, es importante ofrecerle al cliente una disculpa sincera.

Cuando redacte una carta de disculpas para un cliente por mal trato, debe tomar en cuenta:

  • Diga lo siento y exprese un pesar sincero.
  • Sea específico sobre lo que sucedió.
  • Validar e informar a los sentimientos del cliente.
  • Muestre los pasos que tomará su empresa para asegurarse de que los inconvenientes no vuelvan a ocurrir.
  • Proporcione a su cliente su información de contacto como medida adicional.

.

Modelo de carta de aclaracion y disculpa (mal trato de un empleado) #1

Estimada Sra. González:

En nombre de [nombre de la compañía], quiero extender mis más sinceras disculpas por la experiencia negativa que tuvo con nuestro agente de servicio al cliente, Pedro Ramírez.

Con base a investigación realizada. se pudo determinar que, efectivamente, el señor Ramírez no ayudó a resolver su problema y que cuando usted pedió hablar con un gerente, colgó el teléfono en lugar de transferir tu llamada. Entiendo su frustración por no haber sido dirigido adecuadamente a un supervisor de turno, y su frustración aún mayor por tener que esperar nuevamente, solo para que la llamada cese casi media hora después.

En [nombre de la compañía], nos enorgullecemos de dar nuestro 100% todos los días para garantizar que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Sé que los hemos decepcionado y lo sentimos mucho.

Hacemos nuestro mejor esfuerzo para capacitar a cada uno de nuestros representantes sobre cómo manejar adecuadamente los problemas de nuestros clientes, incluido cómo escalar los problemas con los que no pueden ayudar. Su inquietud no se manejó adecuadamente y vamos a tomar medidas para asegurarnos de que esta situación no se repita.

A partir de este viernes, vamos a exigir a nuestros representantes de servicio al cliente que soliciten un número de devolución de llamada al inicio de cada conversación en caso de que la llamada se interrumpa. También realizaremos una sesión de revisión obligatoria para asegurarnos de que nuestros representantes estén al tanto del procedimiento adecuado para transferir llamadas.

Quiero agradecerles por llamar nuestra atención sobre este tema. Siempre estamos buscando formas de mejorar nuestro servicio y sus comentarios son una parte invaluable de ese proceso.

Si necesita ayuda en el futuro, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente, ya que estaré encantado de ayudarle personalmente con cualquier cosa que necesite.

Sinceramente,

 

Amanda Rodríguez
Gerente del servicio al cliente
265 000 1234
amandarodriguez@servicioalcliente.com

.

Modelo de carta de aclaracion y disculpas para un cliente (producto defectuoso) #2

Investigaciones realizadas muestran que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente.

Cuando se nos acerca un cliente que está molesto por un producto defectuoso, responder con una disculpa profesional que ofrezca al cliente una solución sin problemas es una parte importante para garantizar la retención del cliente.

Cuando redacte una carta de disculpas para un cliente por producto defectuoso, debe tomar en cuenta:

  • Explique por qué el defecto / daño ocurrió una sola vez.
  • Proporcione al cliente un reemplazo sin problemas.
  • Mide qué tan molesto está el cliente: si es necesario, ofrécele un token de atención, como un descuento, para demostrar que te preocupas por su lealtad y satisfacción.

.

Estimado señor Pérez:

Gracias por comunicarse con nosotros acerca de su marco de fotos de vacaciones Light Up defectuoso. Lamentamos mucho que el artículo que recibió no haya funcionado según lo prometido. Entendemos su decepción y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado.

Antes de enviar cualquier producto, se somete a varias etapas de controles de calidad. Nuestra intención es proporcionar solo artículos de la más alta calidad a nuestros clientes, y lamentamos que su producto haya superado nuestras medidas de calidad.

Seguimos adelante y le enviamos un nuevo marco de fotos navideño Light Up, que debería llegar a su dirección especificada en 3-5 días hábiles. Cuando lo reciba, devuelva el marco defectuoso en la caja adjunta.

Entendemos que prepararse para las fiestas es un asunto urgente y le enviaremos un cupón de $ 10 de descuento en su próxima compra con la esperanza de compensar las molestias.

Gracias nuevamente por informarnos sobre este problema. No dude en comunicarse con cualquier otra inquietud.

Atentamente,

 

Marta Sánchez
Gerente del servicio al cliente
265 888 1234
martasanchez@servicioalcliente.com

.

Conoce también

Modelos de cartas disculpas por inasistencia a clases

Deja un comentario

Tu dirección de correo no será publicada.


*