Modelos de cartas de respuesta negativa a una solicitud

Puede ir al asunto y ser breve cuando accede a una petición; pero si debe decir “no”, tómese un poco más de tiempo. Haga llegar las malas noticias con tacto y suavidad. Destaque la cortesía y la consideración a través de su carta.
No necesita realmente aprender nuevas normas para escribir una carta que diga “no” amablemente.

Tan sólo aplique las normas de crear buenas relaciones y evitar el tono negativo. Por supuesto, siga las mismas normas que explicamos para hacer una petición persuasiva. Una negativa gentil es muy parecida a una petición persuasiva; cuando dice “no” persuasivamente, le pide al lector que acepte su decisión como la única respuesta justa bajo las presentes circunstancias.

Vio esas normas aplicadas a la redacción de cartas en las que no era posible decir “sí”. ¿Recuerda con cuanto tacto contestó una tienda “ahora no” a la cliente que le pidió surtir vestidos en tallas pequeñas?
¿Cómo una compañía dijo “no” a la petición de uno de sus distribuidores para comprar anuncios en dos directorios telefónicos suburbanos?. Estas cartas tenían en común el objetivo: conservar la amistad del cliente.
Cuando dice “no” en una carta, considere estas sugerencias:

1. Vea la carta como una oportunidad de tratar el asunto y transmitir optimismo en la forma que pueda, no
como una simple negativa. Si piensa: “Debo declinar este pedido o esta invitación, o rehusar esta petición”, quizá escribirá negativamente. Pero con seguridad escribirá en forma constructiva si piensa: “¿Qué puedo hacer para dar ánimos a esta persona, aunque no pueda darle lo que pide?”

2. Comience amablemente con un párrafo amistoso. Suponga que recibe una carta que comienza así: “Es mi penoso deber informarle que…” ¿No es verdad que de inmediato cierra su mente a cualquier otra cosa que quiera decirle quien escribe? ¿No es verdad que pensará que él o ella no está interesado en ayudarle, en crear buena voluntad, o en conservar su amistad? Quien escribe sólo parece interesado en quitar de su camino un trabajo desagradable. Suponga que la carta comienza así: “Su proposición sobre una reunión conjunta de los ejecutivos de su compañía y de la nuestra es muy interesante, Daniel” ¿No es probable que lea el resto del mensaje con receptividad?

3. Dígale al lector por qué no puede decirle “sí”. En su explicación, implique c je preferiría decir que sí en vez de no. Trate de hacer algún tipo de cumplido al lector. El presidente de la Asociación de Padres y Maestros que recibió este mensaje, ciertamente sintió que había escogido una película que valía la pena.

Muchos grupos de padres y maestros en todo el estado han disfrutado de la película “Protejamos a nuestros niños”. De hecho, es nuestra película más popular. El pasado marzo tratamos de obtener tres copias adicionales, para que pudiera verla más gente, pero aun esas estaban comprometidas de antemano.

4. Evíteme rehusar de un modo negativo. Explicar, antes de rehusar, es lo mejor. No necesita decir “no” bruscamente. Si su carta consigue explicarlo de manera satisfactoria, el lector o lectora se dará cuenta de que usted no puede hacer lo que le pide; el “no” es comprendido.

Si cree que debe hacerlo, manifieste que rehusa, para segurarse de que el lector se da cuenta de que no se trata sólo de una actitud negativa. Algunas veces las expresiones limitativas como sólo o exclusivamente, pueden substituir expresiones negativas como lamento, disculpas, no podemos, y cosas así.

A continuación se presenta un modelo de carta con respuesta negativa incorrecta y otra en mejores términos.

Modelo de carta de respuesta negativa a una solicitud (incorrecta)

1 de julio de 2008

Señor
Mario Ortiz
Avenida General Rovira,
27 VALENCIA

Estimado señor Ortiz:

Lamentamos que su retrato haya sido dañado. Esto rara vez les sucede a las fotografías Prados. Lamento informarle que no podemos conservar negativos por un largo periodo a causa de la falta de espacio; por lo tanto, no podremos reimprimir su retrato.

Para compensarle por esto estoy tramitando un reembolso por la cantidad de $130 que deberá recibir dentro de los próximos 20 días hábiles. Estoy también devolviéndole el retrato de 12 x 18 cm dañado y cupón gratis. Sírvase aceptar nuestras sinceras disculpas.

Atentamente

Modelo de carta de respuesta negativa a una solicitud (correcta)

1 de julio de 2008

Señor
Mario Ortiz
Avenida General Rovira,
27 VALENCIA

Estimado señor Ortiz:

Nos es grato saber que a su familia le gustaron los retratos. Sentimos que uno de ellos se dañó. Debido a nuestro limitado espacio de almacenamiento, es necesario destruir los negativos unos 10 días después de surtidos los pedidos. Le devolveremos su fotografía a color de 12 x 18 cm.

Le devolveremos su fotografía a color de 12 x 18 cm, junto con un reembolso de $130.00. los recibirá en unas tres semanas.

Le obsequiamos el cupón adjunto para una foto de cortesía de 12 x 18 cm.