Carta de ajuste o aceptación de un reclamo


Si la empresa ha cometido un error con un cliente que ha reclamado, es necesario dar respuesta a la mayor brevedad posible mediante una carta de ajuste o concesión del reclamo.

Siga estas sugerencias cuando escriba una carta para la aceptación de un reclamo:

1. En la frase de introducción dígale al lector que con mucho gusto hará el ajuste correspondiente. Incluso, si hace una concesión especial, no deje que el lector perciba que usted le concede este favor. En vez de eso, convenza al lector de que su relación comercial y patrocinio son más importantes que el dinero. Esto ayudará a que el cliente confíe en la empresa, ya que ésta atiende bien a sus clientes.

2. Asegúrese de que su mensaje refleje un sincero reconocimiento por la reclamación del cliente. El lector sabrá que usted reconoce la inconveniencia que ocasiona escribir la carta de- reclamo y esperar su respuesta. Tiene usted una magnífica oportunidad para tramitar correctamente este asunto. Si es posible, permítale al cliente saber en qué forma la carta de él ayuda a la compañía a mejorar sus productos o servicio.

3. Haga hincapié en el esfuerzo de ¡a compañía para evitar que vuelva a producirse la insatisfacción del cliente. Acepte francamente la culpa si la compañía la tiene y, sin censurar a ningún empleado, explique por qué es improbable una repetición del incidente. 4. Termine la carta en un tono positivo. No cometa el error de terminar con una frase negativa como “Esperamos que ya no tenga más problemas con su podadora”.

El mejor final de una carta que otorga un ajuste, es aquel que no hace referencia al incidente que lo ocasionó. En vez de eso, termine con una nota que implique futuras transacciones. No pase por alto la posibilidad de hacer alguna eficaz promoción de ventas, o por lo menos, alguna propaganda para su compañía.

Modelo de carta de ajuste o aceptación de un reclamo #1

Señores:

Mucho sentimos nuestro error en el estado de cuentas que enviamos a ustedes el día 30 de mayo del 2014

Hemos comprobado que, en efecto, recibimos su giro bancario por $.50.00 (cincuenta dólares), pero parece que esta cantidad no fue abonada oportunamente a su cuenta.

Les enviamos una nueva nota, en la que aparece el saldo correcto que es $100.00 (cien dólares).

Siempre dispuestos a ofrecerles el mejor de los servicios, nos despedimos,

Atentamente,

Modelo de carta de ajuste o aceptación de un reclamo #2

Estimado señor Álvarez:

Enviamos hoy, por avión, según guía aérea AA143/4396, el faltante de su pedido original.

Sentimos mucho las molestias ocasionadas. Los pedidos se revisan cuidadosamente antes de salir del departamento de embarque; pero, en ocasiones, se cometen errores.

Próximamente estaremos realizando nuestra gran venta anual con descuentos en toda nuestra mercancia hasta de un 50%.

Atentamente,

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  1. Julio César Diaz

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